En av disse gruppene var de som flyr ofte, men som ikke var medlem i lojalitetsprogrammet deres, Emirates Skywards. Man trodde først at det passasjerene ønsket seg var bedre mat, ekstra beinplass eller raskere boarding. Men etter mange fokusgrupper og mye innsikts arbeid, viste det seg at det de egentlig ønsket seg var å bli gjenkjent.
Knapp ressurs
Det er lett å avfeie dette som et luksusproblem, men sannheten er kanskje det motsatte: Å bli gjenkjent er ikke luksus i form av penger eller status – det er luksus i form av oppmerksomhet. Og akkurat det er blitt en stadig knappere ressurs i dagens samfunn.
Menneske møter
Denne innsikten treffer oss i motebransjen med full kraft. For hva er det kundene våre egentlig lengter etter i dag? Jo, det er noe veldig likt det Emirates oppdaget: Opplevelsen av å bli møtt av et menneske som ser dem. En ekte person som kjenner igjen kunden, vet hvilke merker hun liker, hvilke størrelser hun pleier å bruke, og som kanskje til og med husker at hun var i bryllup i mars og har en hytte på fjellet.
-Uansett hvor mye man jobber med å skreddersy den digitale kundeopplevelsen, vil den ikke kunne erstatte ekte menneske møter.
Butikken vinner
Hvis dette er den nye luksusen, vinner den fysiske butikken brutalt over alle algoritmer. For uansett hvor mye man jobber med å skreddersy den digitale kundeopplevelsen, vil den ikke kunne erstatte ekte menneske møter.
Det er fristende å si at her er vi i Texcon på hjemmebane, for vi kjenner kundene våre. Dette springer ut av noe så enkelt – og så kraftfullt – som lokalt eierskap og lokalt kjøpmannskap.
Folk vil handle lokalt
Vi er kjøpmenn som tilpasser oss konkurransen i nærområdet, og som dessuten vet hva som finnes – og ikke finnes – på Gol, i Haugesund og på Sandvika Storsenter.
Butikkene våre eies og drives av folk som bor i samme lokalmiljø som kundene sine. Som møter dem i hallen på håndballcup og står ved siden av dem når 17. mai-toget passerer. Som skal på den samme sommerfesten og i den samme konfirmasjonen. Vi forstår ikke bare hva kundene trenger – vi forstår hvorfor de trenger det. Og den forståelsen er selve grunnmuren i tilliten vi bygger hver eneste dag i våre butikker.
Digitalisering
Butikkene i Texcon har gjennomført en formidabel digitaliseringsreise i løpet av de siste årene. Da jeg startet, var det bare noen få som hadde nettsider og knapt noen som var aktive på sosiale medier. Nå har mange gode og lønnsomme nettbutikker, de fleste er aktive på Instagram og Facebook, noen er både på Snap og TikTok, flere driver med liveshopping, og mange har gode kundeklubber.
Dette er imponerende, men det som imponerer med mest er at vi ikke har mistet det nære og det menneskelige.
-Ingen i bransjen kjenner kundene sine bedre enn vi i Texcon.
Størst i Norge
Jeg tror at dette er vår suksessformel: Ingen i bransjen kjenner kundene sine bedre enn vi i Texcon. Ifølge Virke gikk Texcon forbi H&M i 2024. På 6 år har vi gått fra en markedsandel på 6,5 til 10,5 prosent. Vi er nå størst i Norge. I en tid der alle – også vi i Texcon – løper etter teknologi og effektivisering, har vi likevel holdt fast ved det som betyr mest. Menneskene.
Ingen sentralstyring
I Texcon har vi ikke et stort hovedkontor. Vi har ikke en egen markedsavdeling som poster innhold og kampanjer på vegne av butikkene. Vi er bare fem personer, og ingen av oss styrer hvordan butikkene skal drives. Beslutningen blir tatt der de hører hjemme – i butikken, tett på kunden.
Det er summen av medlemmenes klokskap, erfaring og dømmekraft som gjør Texcon sterkere for hvert år. Og det vi kan bedre enn noen andre er å se folk, snakke med dem og være til stede. For det er det som skaper ekte lojalitet. Og det – det er den nye luksusen.
